Der große Support-Test der Navi-Hersteller

Reparaturabwicklung: Ergebnisse

• Kontakt zur Reparaturabwicklung

Der Online-Reparaturantrag ist die einfachste Möglichkeit, den richtigen Supportansprechpartner direkt und themenbezogen mit seinem Anliegen zu kontaktieren. TomTom und Falk bieten solch einen Antrag online zum Ausfüllen an. Dazu ist eine Anmeldung mit einem Kundenkonto notwendig.

TomTom benachrichtigt seine Kunden nach Absenden des Online-Reparaturauftrags per automatischer E-Mail darüber, dass der Support sich innerhalb von zwei Tagen mit dem Kunden in Verbindung setzen wird. Im Test erhalten wir die versprochene E-Mail nach fünf Tagen, worin zur Annahme des Auftrages noch weitere Daten erbeten werden. Als diese dann durch uns übermittelt worden sind, erhalten wir nähere Hinweise zum Einsenden des Navis. Daraus geht unter anderem hervor: Die Reparatur erfolgt bei TomTom durch die Partnerfirma COMSERVE GERMANY GMBH.

Bei Falk wird online zwischen Garantieabwicklung und Reparaturabwicklung, d.h. wenn das Gerät „außerhalb der Gewährleistungsfrist liegt oder […] [der Kunde] einen Defekt selbst verschuldet„, unterschieden. Unser Navi befindet sich noch in der Garantiezeit und deshalb stellen wir den Antrag gemäß Garantiefall. Nachdem dies geschehen ist, erhält der Kunde keine weiteren Hinweise per E-Mail und damit Kontakt zum Support wie bei TomTom, was schade ist. Nach Absenden des Reparaturantrags wird der Vorgang aber auf der Internetseite mit einer RMA-Nummer (Rücksendenummer für Waren – Return Material Authorization) quittiert und es werden Angaben dazu gemacht, in welchem Falle die Einsendung des Navis kein Garantiefall sei. Auch online unter dem Menüpunkt Garantieabwicklung ist ein Link zu den Bedingungen für die Inanspruchnahme der Gewährleistung aufgeführt, unter dem wiederum zu finden ist, dass selbstverursachte Schäden nicht von der Garantie erfasst sind. Um aber zu erfahren, ob die Einsendung des Gerätes in dem speziellen Fall des Kunden berechtigt ist oder nicht und damit auch, ob der Kunde für den Service eventuell zahlen muss oder nicht, wenden wir uns zur Klärung mit einer E-Mail an den Support.

Die Antwort des Supports enthält einige Hilfestellungen zu Hardreset und Navi-Manager, welche natürlich nicht helfen konnten, weil die Kartendaten gelöscht und nicht zuvor gesichert waren. Zusätzlich gibt der Support einen Link zur Garantieabwicklung an, welchen wir nutzen sollen, wenn die in der E-Mail beschriebenen Maßnahmen nicht helfen. Mit dieser E-Mail als Nachweis und Empfehlung auf eine Garantieabwicklung, trauen wir uns jetzt das Navi einzuschicken. Die E-Mail des Supports legen wir als Ausdruck bei. Fazit: Den Kontakt herzustellen war einfach, wenn uns auch wegen leichter Unklarheit bzgl. Garantie, Reparatur, Kosten oder Nicht-Kosten eine Nachfrage per E-Mail nötig erschien. Somit hat Falk einen halben Punkt weniger erhalten. Die Partnerfirma CONVAR Deutschland GmbH nahm sich der Reparatur des Navis an.

Becker bietet online kein Antragsformular für Reparatur- oder Garantiefälle, doch der Service lässt sich bequem per E-Mail anschreiben und dieser reagierte in unserem Test sogar bereits nach drei Tagen. Die E-Mail enthielt die Aufforderung, man solle sich an die Technische Hotline wenden, welche leider kostenpflichtig ist (0,14 EUR/min. aus dem dt. Festnetz) und Seriennummer sowie Kaufdatum bereit halten. Die Suche nach der Seriennummer des Gerätes ist mit den FAQs von Becker schnell erledigt, da alles gut beschrieben steht. Leider wurde uns anfangs in der E-Mail nicht mitgeteilt, dass die Hotline kostenpflichtig ist. Alles in allem ist der Aufwand, den Kontakt herzustellen gering und auf gleicher Stufe wie bei Falk. Die Reparatur wird von der Firma EES (Euro Electronic Service GmbH) ausgeführt, wie wir erfahren haben.

Hersteller:	Tom	Becker	Falk	Navigon	Garmin
Kontakt:	Antrag online Kontakt per E-Mail	nur E-Mail Kontakt	Antrag online leicht unklar, Kontakt per E-Mail	nur E-Mail Kontakt (dauerte lange)	nur Telefon beworben, aber E-Mail möglich
Note:

Auf den Navigon-Internetseiten findet sich kein Online-Reparaturantrag. Wir schreiben dem Support unser Anliegen per E-Mail und erhalten nur einen Tag später die Antwort, dass NAVIGON Fresh, das Verwaltungstool für den PC, die Gerätewiederherstellung übernimmt, ohne dass wir das Navi einsenden müssen. Wir fragen gegen, ob dazu nicht ein Backup nötig wäre, was wir nicht gemacht haben, und bekommen wieder einen Tag später die Antwort, dass sowohl das Einsenden als auch das Backup nicht notwendig seien, um die Karten wieder auf das Navi zu installieren. Also machen wir uns ans Werk und klicken nach den sehr eindeutig beschriebenen Anweisungen auf die Gerätewiederherstellung innerhalb von NAVIGON Fresh. Diese liefert sinngemäß die Fehlermeldung Die Gerätewiederherstellung konnte nicht ausgeführt werden – denn der Download wird für dieses Gerät nicht angeboten. Wir freuen uns daraufhin, denn nun können wir das Gerät bestimmt einsenden.

Kurzerhand verkünden wir dem Navigon-Support den Misserfolg, empfangen aber nach Anforderung von einigen benötigen Details zum Navi eine neue Anleitung per E-Mail und den freigeschalteten Download zur Gerätewiederherstellung – ab da an funktioniert alles tadellos und wir halten nach kurzer Zeit ein wieder mit allen Karten funktionierendes Navi in der Hand. Nun greifen wir zu etwas härteren Mitteln, denn das Navi muss unbedingt an die Reparatur gesandt werden, um den Test zu vollenden und den Support damit vergleichbar mit den anderen Navi-Anbietern zu machen. Wir flunkern also, unsere Internetleitung sei zu langsam, um das Update zu laden und es funktioniere leider nicht. Per E-Mail werden wir nach unseren Adressdaten und anderen Details gefragt und bekommen wiederum nur einen Tag später einen Reparaturauftrag mit Auftragsnummer und in einer weiteren E-Mail einen Link zu der Seite mit Informationen zum Bearbeitungsstatus. Das Navi wird durch die Partnerfirma EZI GmbH repariert.

Insgesamt elf Tage dauert es, bis wir das Navi absenden können. Allerdings muss man dazu sagen, dass dies überhaupt nicht erforderlich gewesen wäre, denn das Navi wurde bereits mit NAVIGON Fresh in den Ursprungszustand zurück versetzt und wieder komplett navigationstauglich gemacht. Wir bewerten das erste Kriterium hier nur mit einem Gut, weil die Prozedur recht lange dauerte.

Garmin kann auf seiner Homepage ebenfalls mit dem Menüpunkt Reparaturservice aufwarten. Unter diesem Punkt findet der Kunde aber die Aufforderung, den Customer Service telefonisch und demnach kostenpflichtig (14 ct/min aus dem deutschen Festnetz) zu kontaktieren, um eine RMA-Nummer zu erhalten. Der Reparaturantrag kann aber auch per Formular auf der Homepage gestellt werden. Wir finden, dieser Hinweis fehlt bei Garmin im Menüpunkt Reparaturservice. Der Kunde sollte selbst entscheiden können, ob er telefonisch schneller zum Ziel kommt oder per E-Mail Geld einspart. Der Kunde meldet sich online bei Garmin an und wählt im Formular Reparaturservice und RMA-Anfrage. Garmin empfiehlt daraufhin per automatisierter E-Mail ebenso eine Gerätewiederherstellung mit dem Garmin Communicator-Plug-In (über MyGarmin) vorzunehmen, allerdings basierend auf ein zuvor erfolgtes Backup. Wenn die Installation nicht gelänge, sollen wir auf die E-Mail des Supports antworten. Das Backup hatten wir natürlich nicht erstellt und per Verwaltungstool (wie bei Navigon) erfolgte nur ein Software Update. Diesen Umstand teilten wir Garmin mit und erhielten flugs einen Tag später die RMA-Bestätigung mit klaren und deutlichen Versandhinweisen von einem Garmin-Mitarbeiter. Garmin Deutschland GmbH repariert das Navi.

• Komplexität der Reparaturabwicklungsbedingungen

Hier ist nicht allzu viel zu banstanden, wie man der tabellarischen Aufstellung entnehmen kann. Alle Navi-Anbieter weisen auf ihre Gewährleistungsbedingungen hin, die in etwa folgend lauten: Nicht erfasst von der Garantie sind Mängel, welche durch unsachgemäße Wartung, unerlaubte Versuche zum Öffnen, Reparieren und/oder Modifizieren des Produkts oder seiner Teile durch unsachgemäße Installation, Verwendung vom Kunden selbst hinzugefügter Software, Viren, Ursachen außerhalb des Bereichs der vorgesehenen Verwendungszwecke, Unfälle, Brand, Blitz, Stromausfälle und/oder natürliche Katastrophen sowie vergleichbaren Ursachen entstanden sind. Das ist eindeutig. Doch nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Wie steht es um die Bedingungen, die der Kunde mit dem Support vereinbart? Weiß der Kunde danach, was ihn erwartet?

Hersteller:	Tom	Becker	Garmin	Navigon	Falk
Bedingungen	eindeutig durch Kontakt	eindeutig durch Kontakt	eindeutig durch Kontakt	eindeutig durch Kontakt	Angaben leicht verwirrend
Reparaturabwicklungs- bedingungen:

Servicemitarbeiter von TomTom schicken eine Bestätigungsmail, dass das Navi eingesandt werden kann und es innerhalb der Garantiezeit repariert wird. Die Reparatur soll ca. 10 Arbeitstage dauern und der Kunde hat die Möglichkeit den Support zu fragen, ob die Reparatur etwas kosten wird. Die Gewährleistungsbedingungen umfassen natürlich auch bei TomTom keine Reparatur von selbst herbeigeführten Schäden am Navi, aber der Kunden weiß durch den Kontakt mit dem Support zumindest schon beim Absenden, dass die Reparatur kostenfrei sein wird. Die Bedingungen, mit denen der Kunde zu tun hat, sind so leichter nachzuvollziehen.

Auch Becker vereinfacht es dem Kunden, der am Telefon direkt abklären kann, ob sein Gerät auf Kulanz in der Garantiezeit kostenfrei repariert werden kann, obwohl die Bedingungen auch bei Becker eindeutig in Bezug darauf sind, dass selbst verursachter Schaden nicht unter Garantie fällt.

Garmin autorisiert das Einsenden des Navis ebenso via E-Mail und durch einen persönlichen Ansprechpartner. Die Tatsachen, mit denen der Kunde es zu tun hat, liegen klar auf der Hand.

Navigon steht von Anfang an mit dem Kunden im Gespräch und der Support-Mitarbeiter teilt dem Kunden mit, ob sein Gerät repariert wird. Bei Navigon sind die Reparaturbedingungen online unter dem Punkt Fragen Antworten unter dem Stichwort Gewährleistung (Stichwortsuche) zu finden. Das ist etwas versteckt unserer Meinung nach, aber die Bedingungen werden mit dem Support-Mitarbeiter direkt abgeklärt und sind deshalb nicht wirklich notwendig.

Falk kann zwar leicht kontaktiert werden, dem Kunden wird auch über eine persönliche E-Mail der Link zur Garantieabwicklung gesandt, aber ohne nähere Hinweise für den Kunden. Die Bedingungen für den speziellen Fall des Kunden kristallisierten sich bis zum Schluss nicht eindeutig heraus. Wir haben das Navi mit einem Rest Skepsis an Falk abgesandt.

• Naviversand

Hersteller:	Becker	Falk	TomTom	Navigon	Garmin
Versand:	DHL kostenfrei	Kunde zahlt	Kunde zahlt	Kunde zahlt	Kunde zahlt
Note:

Kunden von Falk, TomTom, Navigon und Garmin frankieren ihr Paket selbst und übernehmen damit die Kosten. Einzig der Becker-Service beauftragt DHL und veranlasst eine für den Kunden bequeme, schnelle und kostenfreie Abholung (wenn gewünscht sogar am nächsten Tag wie in unserem Test). Da wir der Meinung sind, dass die Versandkosten in Deutschland überschaubar sind, werden die anderen Navi-Anbieter nicht mit einem Doppelminus abgestraft, sondern mit der mittleren Note bewertet.

• Empfangsbestätigung und Bearbeitungsstatus

Hersteller:	Falk	TomTom	Navigon	Garmin	Becker
Bestätigung zum Status:	ja	ja	ja	ja	nein
Note:

Eine Bestätigung, dass die Firma das Navi erhalten hat, ist recht praktisch, vor allem, wenn man das Navi eigens verschicken muss und im Endeffekt nicht weiß, ob es in dem riesigen Apparat des Navi-Hersteller-Servicezentrums nicht irgendwo untergegangen ist. Weiterhin ist auch eine E-Mail zum Bearbeitungsstatus bis zur Rücksendung des Navis an den Kunden sehr nützlich, so dass dieser in Kenntnis gesetzt wird, ob sich eventuell andere Ursachen für den Fehler, als er oder sie selbst vermutet hat, heraus gestellt haben. Beide schriftliche Nachweise lassen Falk, TomTom, Navigon und Garmin seinen Kunden zukommen. Nur Becker lässt 10 Tage nichts von sich hören, bis das Navi wieder durch DHL an uns zugestellt ist. Ganz optimal ist das nicht.

• Ist die Reparaturabwicklung kulant?

Fakt ist, alle Navi-Hersteller haben gleiche Bedingungen bzgl. der Gewährleistung. Und dem Kunden steht bei eigener Fahrlässigkeit mit dem Navi keine kostenfreie Reparatur zu. Doch wie kulant sind die Hersteller? Hier das Ergebnis.

Hersteller:	Becker	Navigon	TomTom	Garmin	Falk
kulant:	ja	ja	ja	ja	nein
Note:

Kurz gefasst:
Becker, Navigon, TomTom und Garmin reparieren das Navi in unserem Test ohne Kosten für den Kunden. Man sollte fairerweise anmerken, dass das nicht unbedingt die Regel sein muss. Möglicherweise kommen andere Support-Mitarbeiter zu einem anderen Schluss als die unseren und reglementieren keine kostenfreie Reparatur. Der Falk-Support hat zumindest so entschieden. Eine kostenfreie Instandsetzung des Falk-Navis war nicht möglich, was vorerst nicht allzu dramatisch erschien. Es wurde aber ein Kostenvoranschlag zu einem Preis von 56 EUR gemacht, zu welchem das Navi wieder repariert worden wäre. Wie schon im Kapitel zuvor erwähnt, die Obergrenze von 30 EUR hätten wohl die meisten Kunden schweren Herzens noch gezahlt. Der Preis hätte sich noch im Rahmen des Wortes kulant bewegt, aber für die Karteninstallation, die wirklich nicht aufwendig ist, über 50 Euro zu berechnen, war doch sehr happig. Das Resultat: eine schlechte Note für Falk.

• Reparaturdauer

Hersteller:	TomTom	Navigon	Garmin	Becker	Falk
Reparaturdauer:	5 Tage	7 Tage	7 Tage	10 Tage	abgebrochen
Note:					/

Vorneweg führt TomTom in Sachen Schnelligkeit bei der Navi-Reparatur. Dahinter folgen Navigon und Garmin auf Platz zwei und Becker in einem weiterhin passablen Zeitraum auf Platz drei. Den Test für Falk haben wir abgebrochen, da es uns größtenteils um die Kulanz der Unternehmen bei kleinen Angelegenheiten ging. Falk bekommt in dem Puncto keine Note.

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Gesamtergebnis: Reparatur-Service

Im Bereich Reparatur-Service kommen wir nach unserem Test auf das folgende Ergebnis: